Title: Was tun, wenn’s online brennt? So reagieren Sie richtig auf kritische Bewertungen
Published: 13. März 2019
Last modified: 27. November 2024

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# Was tun, wenn’s online brennt? So reagieren Sie richtig auf kritische Bewertungen

 Veröffentlicht am 13. März 201927. November 2024

Klar, eine schlechte Bewertung für das eigene Unternehmen – sei es auf Google, Facebook
oder einer anderen Plattform – ist erstmal ein Schock. Doch wenn Sie wissen, wie
Sie damit umgehen, dann könnte eine schlechte Bewertung sogar eine Chance sein!

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Erfahren Sie in unseren 7 Tipps für die konstruktive Nutzung negativer Bewertungen,
was Sie bei kritischen Bewertungen tun sollten:

 1. **Reagieren!** – und zwar zeitnah. Eine kritische Bewertung ist an sich noch kein
    Weltuntergang. Wenn Sie diese allerdings ignorieren, ist die Online-Welt zu Recht
    von Ihnen und Ihrem Kundenservice enttäuscht. Zeigen Sie stattdessen Engagement
    und kümmern Sie sich um Ihre Kundenanliegen!
 2. **Zeit nehmen:** Sehen Sie sich die kritischen Zeilen an und lehnen Sie sich dann
    erstmal kurz zurück. Denken Sie genau über eine adäquate Antwort nach und lassen
    Sie dabei Ihre Emotionen aus dem Spiel. Sachlichkeit ist hier die Devise.
 3. **Auslöser identifizieren:** Für die Kritik gibt es meist einen Grund. Versuchen
    Sie, diesen ausfindig zu machen. Eine objektive Überprüfung Ihrer Produkte/Prozesse
    auf mögliche Schwachstellen zeigt meist schnell, was den Unmut ausgelöst hat. Niemand
    ist perfekt, nutzen Sie die Kritik daher für die Arbeit an Ihrem Unternehmen: Freuen
    Sie sich, dass Sie ein Problem identifiziert haben, das Ihnen in Zukunft keine 
    Bauchschmerzen mehr bereitet.
 4. **Ehrlich Stellung nehmen:** Zeigen Sie Ihren (potentiellen) Kunden, dass Sie die
    Kritik ernst nehmen und Ihnen wichtig ist, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Entschuldigen
    Sie sich, wenn nötig, für das negative Kundenerlebnis und bedanken Sie sich für
    die Kritik – und gehen Sie weiter zum nächsten Tipp:
 5. **Lösung anbieten: **Inwiefern gehen Sie tatsächlich auf die Kritik ein? Bieten
    Sie z.B. an, ein defektes Produkt zur Untersuchung an Ihr Qualitätsmanagement weiterzuleiten
    und dem Kunden stattdessen ein neues Produkt zukommen zu lassen? Auch Entschädigungen
    können angemessen sein, je nach Branche z.B. Gratispakete mit einer Auswahl Ihrer
    Produkte oder eine Gutschrift auf dem Kundenkonto. Meist bietet es sich hierfür
    an, den Kritiker aufzufordern, Ihnen seine Kontaktdaten zukommen zu lassen, damit
    Sie sich direkt an ihn wenden können. Bei weitreichenden Kritiken, z.B. zu Produktionsbedingungen,
    Preisen o.ä. können Sie selbstverständlich auch kommunizieren, wie Sie planen, 
    sich zu verbessern – oder darlegen, warum auf die Anregung nicht eingegangen werden
    kann, wenn Sie dies nachvollziehbar begründen können. Aber:
 6. **Vorsicht vor bloßer Rechtfertigung! **Mit schnellen, unreflektierten Rechtfertigungen
    oder sogar einem Gegenangriff tun Sie sich selbst keinen Gefallen. Vielmehr stürzen
    Sie sich direkt in einen öffentlichen Schlagabtausch – und damit holt sich Ihr 
    Image mindestens ein blaues Auge ab. Also: Lieber nochmal bei unserem ersten Tipp
    beginnen und ganz langsam zu Nummer 7 vorarbeiten.
 7. **Aus Fehlern lernen:** Formulieren Sie Ihre Antwort – sachlich, überlegt und mit
    dem nötigen Abstand – und sorgen Sie dafür, dass sich die Kritik nicht noch einmal
    wiederholen kann. Schließlich können Kritikpunkte oft als „konstruktive Kritik“
    verwertet werden. Wenn man weiß, wie man damit umgehen soll.

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